日月如梭，歲月匆匆。轉(zhuǎn)眼一晃間，新的一年已經(jīng)來(lái)臨，回顧過(guò)去的一年，展望公司未來(lái)之發(fā)展，心里自然想得很多。
多年前，我曾經(jīng)反復(fù)跟我們的干部員工指出，韻升要與人家不一樣。兩年前，我們又提出要將韻升建設(shè)成為一家偉大的公司，韻升要成為一家卓越的、長(zhǎng)盛不衰的企業(yè)。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)偉大的目標(biāo)？需要靠全體干部員工實(shí)實(shí)在在地去努力。為此，我曾對(duì)多家中外百年老店能如此生生不息，而那些曾經(jīng)名噪一時(shí)的公司又為什么曇花一現(xiàn)的現(xiàn)象，作了較系統(tǒng)的研究與分析。為了幫助大家能夠在思想上深刻地理解此兩者的本質(zhì)區(qū)別，我曾在多次會(huì)議上和不同的場(chǎng)合，提出了有關(guān)企業(yè)發(fā)展的永恒主題是什么、如何積極穩(wěn)健處理好企業(yè)發(fā)展中的八大關(guān)系等問(wèn)題，較全面地闡述了韻升的企業(yè)文化與價(jià)值觀，以及價(jià)值觀的核心等等。
最近一段時(shí)間來(lái)，我又在思考一個(gè)新的問(wèn)題：為什么飛利浦公司在宣傳它的產(chǎn)品時(shí)，多次提到該公司的核心理念，提出了“讓我們做得更好”；在走進(jìn)沃爾瑪時(shí)，迎面巨大的七個(gè)字展現(xiàn)在你的面前：“超出顧客的期望”；索尼公司的創(chuàng)始人盛田昭夫曾經(jīng)講過(guò)，要將索尼公司的產(chǎn)品快速地過(guò)時(shí)，才能讓我們的客戶(hù)不斷地分享我們新產(chǎn)品的喜悅；還有，3M公司提出“尊重個(gè)人的首創(chuàng)精神”，夏普公司的核心理念為“尊重和關(guān)心每個(gè)員工”，諾基亞公司打出了“服務(wù)顧客高于一切”的旗幟等等，而我們能想到些什么？我們能領(lǐng)悟到什么？我們應(yīng)如何吸收？
冥冥世界，生生不息，盤(pán)古開(kāi)天地，上下七千年，興衰交替，生生滅滅，但都在演繹著一個(gè)永不改變的真諦：歷史大潮浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡。因而，我常會(huì)想，這些百年老店為何而昌？那些名噪一時(shí)的企業(yè)為何而亡？韻升要成為一家偉大的公司，順在哪里？逆在何方？我苦思冥想，企業(yè)的成本管理、人本管理、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、虛擬管理、全球化管理以及經(jīng)典的傳統(tǒng)管理十四項(xiàng)法則等等，如此眾多的管理內(nèi)容與思想，它的初衷以及它期待的結(jié)果為了什么？飛利浦提出“讓我們做得更好”蘊(yùn)含著什么？我突然茅塞頓開(kāi)，服務(wù)兩字豁然出現(xiàn)在我的眼前。成也蕭何，敗也蕭何。同樣，作為一家企業(yè)，成也服務(wù)，敗也服務(wù)，尤其是在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，更是如此。
我這里所講的服務(wù)，不是指第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)，也不是指售后服務(wù)，更不是說(shuō)韻升將進(jìn)入服務(wù)行業(yè)。我所講的服務(wù)，有其豐富的內(nèi)涵，更有其廣泛的外延。在企業(yè)的運(yùn)作中，服務(wù)無(wú)處不在，服務(wù)的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，它可以小到我們的采購(gòu)員，在買(mǎi)一個(gè)螺絲釘時(shí)如何把握在保證品質(zhì)的前提下去降低成本，從一顆螺絲釘上為客戶(hù)去著想，這是服務(wù)。也可以體現(xiàn)在一個(gè)操作工在完成一項(xiàng)工藝流程的操作中，如何想到為客戶(hù)提高品質(zhì)、降低成本。我們的工程技術(shù)人員在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，首先想到客戶(hù)，如何為客戶(hù)提供增值的服務(wù)。同樣，我們的各級(jí)干部，如何為培養(yǎng)和造就各類(lèi)人才服務(wù)？我們總部的領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，如何為下屬公司排憂(yōu)解難的服務(wù)？我們的銷(xiāo)售部門(mén)直面市場(chǎng)，如何向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)？服務(wù)貫穿企業(yè)運(yùn)作的所有環(huán)節(jié)，既有內(nèi)涵，又有外延。市場(chǎng)是考官，服務(wù)是答卷，百年老店生生不息靠的是服務(wù)，曇花一現(xiàn)的企業(yè)也敗在服務(wù)。產(chǎn)品是服務(wù)的載體，當(dāng)你的服務(wù)被市場(chǎng)、被客戶(hù)滿(mǎn)意接受和贊不絕口時(shí)，我們就會(huì)為服務(wù)所付出的代價(jià)而樂(lè)此不倦，無(wú)怨無(wú)悔。我們的價(jià)值就會(huì)在服務(wù)中體現(xiàn)。
現(xiàn)代的社會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，但我認(rèn)為更是服務(wù)的社會(huì)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的升華。我們韻升的發(fā)展，靠的是服務(wù)，我們要提升我們的服務(wù)力，這里我們首次提出了 “服務(wù)力”的概念。競(jìng)爭(zhēng)是被動(dòng)的，服務(wù)是主動(dòng)的，樂(lè)此不倦的服務(wù)更是一種享受。我們的所有崗位都是服務(wù)的崗位，我們的干部隊(duì)伍是一個(gè)服務(wù)的群體，而我們的產(chǎn)品僅僅是一種服務(wù)的載體。如果我們將上述所有管理目標(biāo)都認(rèn)為是服務(wù)手段的話，那么我們的服務(wù)將盡善盡美，我們的精神也隨之將會(huì)得到升華。
要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要學(xué)會(huì)寬容競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。它的思想內(nèi)涵是承認(rèn)對(duì)手的存在，把自身的發(fā)展建立在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展之上。當(dāng)然，我們所講的競(jìng)爭(zhēng)，是合法的、合規(guī)的、有序的競(jìng)爭(zhēng)。我們?cè)诜?wù)中要學(xué)會(huì)欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)會(huì)愛(ài)撫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是一種競(jìng)爭(zhēng)的氣度，愛(ài)撫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是一種培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)的修養(yǎng)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作更是在服務(wù)中求得更快發(fā)展的重要手段。假設(shè)自然界沒(méi)有獅子，羰羚的奔跑速度能如此驚人嗎？當(dāng)然，如果沒(méi)有羰羚，可想而知，獅子又將成為一種什么樣的動(dòng)物？我這里講的羰羚和獅子，在廣義上指的是食草動(dòng)物和食肉動(dòng)物，所以我們不必為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在而驚慌。越是在惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，其實(shí)更能夠幫助我們更好地提高、提升我們的服務(wù)力。我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中向我們的對(duì)手學(xué)習(xí)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而更好地服務(wù)于市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷完善自己、提升自己。
有些同志可能認(rèn)為，我剛才所講的這一大堆的服務(wù)，有點(diǎn)云里霧里，虛無(wú)縹緲。其實(shí)大家如果能從深層次地去領(lǐng)悟剛才所講的服務(wù)的話，深刻地去理解我們所有行為的內(nèi)涵后，也許才能對(duì)服務(wù)有深刻的理解。服務(wù)不靠人家指指點(diǎn)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，更大程度上是為人類(lèi)的精神文明和物質(zhì)文明所作出的貢獻(xiàn)。競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)間低層次的手段，服務(wù)于社會(huì)。服務(wù)于市場(chǎng)，服務(wù)于廣大的客戶(hù)，才能品味人生最大的意義所在。競(jìng)爭(zhēng)僅僅是分享一塊現(xiàn)有的蛋糕，而服務(wù)是著眼于把蛋糕做大，能創(chuàng)造更大的市場(chǎng)，能把市場(chǎng)這塊蛋糕做得更大。
我們韻升賣(mài)什么？我們韻升賣(mài)的就是具有韻升特色的服務(wù)。
如果我們真心實(shí)意地、無(wú)怨無(wú)悔地把服務(wù)當(dāng)作職業(yè)嗜好，并孜孜不倦，那么我們就成功了。若能如此，今天在座的就是生生不息的團(tuán)隊(duì)，就是百年老店的團(tuán)隊(duì)。在今天的講話中，首次出現(xiàn)“服務(wù)力”。一個(gè)企業(yè)最終靠服務(wù)力決定。韻升賣(mài)的是服務(wù)，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)的載體，產(chǎn)品只是結(jié)果，服務(wù)更多的是過(guò)程。我們更應(yīng)厚積而薄發(fā)。
下面講講文化。如果說(shuō)產(chǎn)品是服務(wù)的載體，那么文化就是服務(wù)的支柱，一個(gè)企業(yè)的文化最終將通過(guò)有形的產(chǎn)品來(lái)得到體現(xiàn)。韻升文化繼承了中國(guó)傳統(tǒng)文化的精髓，同時(shí)又源于實(shí)踐，韻升文化也在不斷學(xué)習(xí)和吸收古今中外一切先進(jìn)思想的基礎(chǔ)上提升，是與時(shí)俱進(jìn)的文化。韻升的文化不是少數(shù)人的文化，韻升的事業(yè)也不是某一兩個(gè)人的事業(yè)。一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者，其更大的價(jià)值在于培養(yǎng)韻升團(tuán)隊(duì)的全體人員，共同去實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。韻升文化倡導(dǎo)以人為本，德字為先，有著實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容和看得見(jiàn)、摸得著的東西，它真正順應(yīng)了當(dāng)今乃至未來(lái)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)。我們廣大干部員工遵循韻升文化，無(wú)論對(duì)事業(yè)的發(fā)展，還是對(duì)其本人的為人處世，都將終身受益。反之，背離公司文化，即便離開(kāi)韻升，也會(huì)四處碰壁，寸步難行。文化的推進(jìn)工作，實(shí)際上是一項(xiàng)培養(yǎng)人、造就人、提升人的工作。
公司對(duì)人才的使用，一貫提倡公平、公正，唯才是舉的原則。公司主張每位干部員工雖然分工不同，職務(wù)不同，行使的權(quán)力不同，所肩負(fù)的責(zé)任也不同，但是在身份上、在人格上沒(méi)有貴賤之分。然而卻有人認(rèn)為自己身份特殊，可以凌駕于他人之上，講了一些不該講的話，做了一些不該做的事。這件事的本質(zhì)是文化的差異。其所張揚(yáng)的個(gè)性文化如不能與公司大文化相容，勢(shì)必被公司所棄用。
更有甚者，在公開(kāi)場(chǎng)合打著公司文化的旗幟，暗中卻從事與公司文化相背離的韻升偽文化。偽裝的總歸是偽裝的，偽裝必須剝?nèi)?。從其所暴露的惡劣行徑看，已完全到了跟公司文化尖銳對(duì)立的地步。杰克.韋爾奇提出的能力與文化親和力的框架，在這里得到了明顯的印證。我們絕對(duì)不能使用和提拔那些雖有一定能力，但跟韻升文化格格不入的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，來(lái)為他們提供實(shí)現(xiàn)其所謂人生價(jià)值的舞臺(tái)。對(duì)這種與公司企業(yè)文化格格不入行為的懲治，也充分體現(xiàn)了公司文化的內(nèi)涵和外延。
古人曰：道不同不相與謀。這里所講的道，就是韻升文化，因此，作為韻升的領(lǐng)導(dǎo)干部，不論他地位有多高，權(quán)力有多大，如果他與公司文化背道而馳，一旦走到盡頭，必將跌入萬(wàn)丈深淵。其實(shí)文化也在幫助你如何做人。沒(méi)有文化的凝聚，企業(yè)將成為一盤(pán)散沙，我們的干部員工將是散兵游勇。
我們韻升大廈林木茂盛，空氣新鮮，適宜于鳥(niǎo)兒的生長(zhǎng)，可以說(shuō)這是都市里鳥(niǎo)兒生長(zhǎng)的一塊樂(lè)土。前些時(shí)間，由于惡鳥(niǎo)侵?jǐn)_，很多鳥(niǎo)兒紛紛離去。最近一段時(shí)間來(lái)，我發(fā)現(xiàn)各色各樣的鳥(niǎo)兒又回來(lái)低叫鳴唱了?？吹酱饲榫?，我馬上想到了古人的一句話：良禽擇木而棲，賢臣擇主而侍。當(dāng)然，我們反對(duì)封建的不平等的君臣倫理，我認(rèn)為在我們韻升，人才與企業(yè)是利益的共同體，因此我想改動(dòng)一下古人的經(jīng)典詩(shī)詞：賢才遇良境而棲，企業(yè)擇賢才而興。公司最近提拔和任用了一批年青干部，大家都會(huì)發(fā)現(xiàn)這批干部的年齡大概只有30歲左右，與我本人非親非故，來(lái)韻升前也未擔(dān)任過(guò)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，但公司長(zhǎng)期來(lái)所奉行的擇才原則是：德才兼?zhèn)?，能者上，平者讓。公司要加大力度培養(yǎng)年青干部，大力度地引進(jìn)各類(lèi)優(yōu)秀人才，要為他們構(gòu)筑其人生價(jià)值的舞臺(tái)，要激勵(lì)那些真正認(rèn)同公司文化，有潛質(zhì)的年青人脫穎而出。我曾經(jīng)講過(guò)，不以布衣論英雄，能工巧匠也是人才。我們培養(yǎng)的人才面要廣，觸角要深，我希望包括我在內(nèi)的公司所有的同志們，都要承擔(dān)起為韻升培養(yǎng)人才的使命。企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，其最終目標(biāo)，是為培養(yǎng)一批德才兼?zhèn)涞耐緦?shí)現(xiàn)其價(jià)值的舞臺(tái)，我們?cè)谂囵B(yǎng)人才的過(guò)程中，要充分地突出服務(wù)的意識(shí)。
最近，我在各下屬公司的現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議上，多次強(qiáng)調(diào)各級(jí)干部要立大志，邁大步，創(chuàng)大業(yè)。古今中外，大凡優(yōu)秀的人才的成長(zhǎng)，大多歷經(jīng)風(fēng)雨，飽受滄桑。滄海橫流，方顯英雄本色，自古以來(lái)，凡成大器者無(wú)不胸懷大志。在這里，我冒昧地想改動(dòng)一下著名的匈牙利詩(shī)人裴多菲的詩(shī)句：生命誠(chéng)可貴，愛(ài)情價(jià)更高，若為事業(yè)故，兩者皆可拋。
韻升賣(mài)什么？韻升最終賣(mài)的是具有韻升文化特色的服務(wù)。如果在座的各位干部，能把賣(mài)產(chǎn)品提升到賣(mài)服務(wù)的話，那么，我們的管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，以及如何面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)我們的客戶(hù)，將會(huì)發(fā)生什么樣的變化？具有這種特質(zhì)的服務(wù)能被社會(huì)高度地認(rèn)同和滿(mǎn)意地接受，韻升何愁不能成為基業(yè)長(zhǎng)青的“百年老店”！
（2003年）
